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DROTA obtém o Nível 1 do Sistema de Reconhecimento QESM

Vice-presidente entregou certificados de Qualidade e Excelência a nove entidades regionais 10-09-2019 Direção Regional do Ordenamento do Território e Ambiente
DROTA obtém o Nível 1 do Sistema de Reconhecimento QESM A Direção Regional do Ordenamento do Território e Ambiente (DROTA), acaba de ser distinguida pela Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) com o reconhecimento de Nível 1 de Boas Práticas de Qualidade e Excelência de Serviço na Direção de Serviços de Informação Geográfica e Cadastro (DSIGC), no âmbito do QESM - Sistema Regional de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço. A cerimónia decorreu ontem, dia 9 de setembro, no Hotel The Vine no Funchal sendo presidida pelo Vice-Presidente do Governo Regional da Madeira, Pedro Calado.

Considerando que a DSIGC no âmbito das suas atribuições tem uma componente de atendimento ao público, considerou-se ser a unidade orgânica da DROTA mais adequada à aplicação da ferramenta de autoavaliação associada a este Sistema de Reconhecimento.

Neste sentido, foi constituída uma equipa interna composta por cinco elementos que, numa primeira fase, preparou o preenchimento do questionário de autoavaliação, composto por sete blocos que integram 35 questões. Através dos resultados deste questionário foi possível identificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria, tendo sido obtida a pontuação necessária para efetuar a candidatura ao Nível 1 - Foco do Sistema QESM, o qual se destina a reconhecer a ênfase das organizações na qualidade de serviço e na sua melhoria contínua.

Posteriormente foram priorizadas as ações de melhoria a implementar, tendo em consideração o impacto no cliente, o impacto na eficiência e eficácia e a capacidade de concretização interna.

De entre as ações de melhoria identificadas, a candidatura identificou a implementação de um sistema de envio de respostas automáticas, com o objetivo de assegurar a comunicação com o utente na área do fornecimento de informação geográfica e cadastral. O propósito visado é o de reduzir o tempo de levantamento dos trabalhos solicitados pelos utentes, e aumentar a eficiência interna dos serviços.

O reconhecimento atribuído é válido por um período de três anos, podendo ser renovado por períodos iguais. No entanto, caso assim se pretenda e se reúnam as condições para o efeito, as entidades reconhecidas nos níveis 1 e 2 poderão, a todo o momento, solicitar transição para um nível superior.

Sobre o Sistema Regional de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço (QESM)


No âmbito da Estratégia Regional para a Qualidade (2014-2020), foi definida como visão “Madeira como uma Região de Excelência. Reconhecida como Líder a Nível Nacional e uma Referência Internacional em Qualidade de Serviço e Hospitalidade.” 

Em 2015 foi criada a Plataforma para a Qualidade e Excelência de Serviço na Região Autónoma da Madeira, coordenada pela Direção Regional da Economia e Transportes (DRET).

  No âmbito desta plataforma foi desenvolvida a ferramenta designada por QESAM (um acrónimo que significa: Qualidade, Excelência, Serviço, Autoavaliação, elevado a Madeira) para a autoavaliação da qualidade e excelência de serviço.

O QESAM é uma ferramenta de questionário, e destina-se a ser utilizada pelas organizações da Região, públicas e privadas, constituindo um veículo essencial para a sensibilização e promoção nas organizações da temática da qualidade de serviço e constitui o elemento base do sistema de reconhecimento.

A aplicação desta ferramenta contribui para a reflexão das organizações regionais acerca da sua qualidade de serviço, possibilitando um conhecimento mais aprofundado das diferentes dimensões que a sustentam, e para a identificação de áreas de potencial melhoria.

  Com base neste instrumento, as organizações regionais poderão diagnosticar, medir e questionar de uma forma mais adequada o seu desempenho ao nível da qualidade de serviço.


Anexos

Descritores