Obrigações das Entidades RAL

Na instrução dos pedidos de criação de centros de arbitragem de conflitos de consumo ao abrigo do disposto no Decreto-Lei n.º 425/86, de 27 de dezembro, a Direção-Geral da Política da Justiça promove a audição prévia da Direção-Geral do Consumidor, que se deve pronunciar sobre o cumprimento dos requisitos necessários para a sua inscrição na lista a que se refere o artigo 17.º.

Obrigações das Entidades RAL de Consumo nos termos da Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro, na sua versão atual:

a) Manter um sítio eletrónico na Internet atualizado que proporcione às partes um acesso fácil a informações relativas ao procedimento de RAL, e que permita que os consumidores apresentem em linha (online) as reclamações e os documentos para tal efeito necessários;

b) Facultar às partes, a seu pedido, as informações referidas na alínea anterior num suporte duradouro;

c) Permitir que os consumidores apresentem reclamações pelos meios convencionais, sempre que necessário;

d) Permitir o intercâmbio de informações entre as partes por via eletrónica ou, se aplicável, por via postal;

e) Aceitar litígios nacionais e transfronteiriços, designadamente os litígios abrangidos pelo Regulamento (UE) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução de litígios de consumo em linha (online);

f) Adotar as medidas necessárias para assegurar que o tratamento dos dados pessoais cumpre a legislação nacional sobre a proteção de dados pessoais;

g) Aderir à plataforma eletrónica de resolução de conflitos em linha (online) criada pelo Regulamento (UE) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013;

h) Disponibilizar no seu sítio eletrónico na Internet o plano anual de atividades depois de aprovado, o orçamento anual, o relatório anual de atividades e o resumo das decisões arbitrais proferidas.

i) Possuir e disponibilizar livro de reclamações, nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.os 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, 242/2012, de 7 de novembro, 74/2017, de 21 de junho, e 81-C/2017, de 7 de julho;

j) Cooperar na resolução de litígios transfronteiriços e realizar intercâmbios periódicos das melhores práticas no que diz respeito à resolução de litígios, quer nacionais, quer transfronteiriços.

Nos termos do n.º 4 do artigo 16.ª da Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro, as Entidades RAL estão igualmente obrigadas a comunicar anualmente à Direção-Geral do Consumidor as seguintes informações:

a) O número de litígios recebidos e os tipos de reclamações a que se referem, bem como os dados estatísticos relativos à atividade desenvolvida;

b) A taxa dos procedimentos de RAL interrompidos antes de se alcançar um resultado;

c) A duração média de resolução dos litígios recebidos;

d) A taxa de cumprimento dos resultados dos procedimentos de RAL, se for conhecida;

e) Problemas sistemáticos ou importantes que ocorram frequentemente e que conduzam a litígios entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços, podendo esta informação ser acompanhada de recomendações sobre o modo como esses problemas podem ser evitados ou resolvidos no futuro, a fim de melhorar as práticas dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços e de facilitar o intercâmbio de informações e das melhores práticas;

f) A avaliação da sua cooperação no âmbito de redes de entidades de RAL que facilitam a resolução de litígios transfronteiriços, se aplicável;

g) A formação ministrada às pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, nos termos do disposto no n.º 2 do artigo 7.º;

h) Uma avaliação da eficácia dos procedimentos de RAL disponibilizados e das possíveis formas de melhorar o seu desempenho.