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Livro de Reclamações

Novas Regras – 5º Alteração do regime do Livro de Reclamações 07-07-2017 Autoridade Regional das Atividades Económicas
Livro de Reclamações

Entrou em vigor no passado dia 01 de julho de 2017, o Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho. Esta alteração legislativa visa simplificar e digitalizar a Administração, tendo em vista promover a melhoria do relacionamento dos cidadãos com a Administração Pública e a redução dos custos de contexto para as empresas.

No Portal do Consumidor pode encontrar-se um “folheto explicativo” ilustrando as principais alterações:

. Desmaterialização dos procedimentos relacionados com o envio das Folha de Reclamação, ou seja, os Agente Económicos podem agora proceder ao envio do original da Folha de Reclamações às entidades competentes pela via eletrónica. No caso concreto das entidades que devam enviar para a ARAE, poderão fazê-lo para o correio eletrónico arae@madeira.gov.pt, embora tendo sempre em atenção de que o anexo deve estar legível e, preferencialmente, em formato “pdf”;

. Criação do Livro de Reclamações em formato eletrónico (www.livroreclamacoes.pt), que numa primeira fase será apenas obrigatória a disponibilização pelos prestadores de Serviços Públicos Essenciais, (p. ex. água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais), podendo assim o consumidor submeter por aquela via a sua reclamação ou ainda apresentar pedidos de informação.

 

Principais alterações na perspetiva do consumidor:

. Direito de resposta no prazo máximo de 15 dias úteis, no caso de reclamações sobre os serviços públicos essenciais (água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais);

. Obrigação de auxílio no preenchimento da folha de reclamações aos consumidores que por razões de analfabetismo ou incapacidade física se encontrem impossibilitados de o fazer;

. Direito ao acesso do Livro de Reclamações (físico) que deve existir sempre nos estabelecimentos e a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico (este livro irá entrar em vigor de forma faseada).

 

Principais alterações na perspetiva do agente económico:

. Obrigação de resposta às reclamações, quando aplicável, no prazo máximo de 15 dias, quer tenha a reclamação sido efetuada no livro físico, quer tenha o sido no livro eletrónico;

. Alteração do prazo de envio da folha de reclamações para as entidades reguladoras, dado que o agente económico dispõe agora de 15 dias úteis para o fazer (anteriormente dispunha de 10 dias úteis), seja o envio feito eletronicamente, seja em formato físico;

. Obrigação do envio do original da folha acompanhada da resposta que tenha sido remetida ao consumidor e da mensagem publicitária quando a reclamação incida sobre publicidade. Deve ainda o agente económico enviar os esclarecimentos que entenda conveniente;

. Dever de cooperação entre o agente económico e a entidade reguladora, que em caso de incumprimento para a estar sujeito a contraordenação;

. Obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações Eletrónico ( nos casos aplicáveis em implementação faseada);

Para mais informações sobre as novas regras do Livro de Reclamações pode consultar os seguintes links:

www.madeira.gov.pt/arae

www.consumidor.pt

www.livroreclamacoes.pt

www.incm.pt/portal/loja_detalhe.jsp?codigo=101367

 

 

 "Esta informação, não dispensa a leitura atenta do Decreto -Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro  republicado pelo Decreto-Lei nº 74/2017 de 21 de junho"