O Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de setembro alterado pelo Decreto-Lei nº 371/2007, de 6 de novembro, alterado pelo Decreto-Lei nº 74/2017 de 21 de junho, estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente possuam as seguintes características:
» Exerçam a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente; » Tenham contacto direto com o público; » Forneçam bens ou prestem serviços.
Quando na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor não se sentir totalmente satisfeito, pode solicitar o livro de reclamações e, através deste meio, expor o motivo do seu descontentamento.
A ARAE é uma das entidades de controlo de mercado competente para receber e analisar as reclamações efetuadas no Livro de Reclamações, bem como, para fiscalizar a existência do mesmo nos seguintes estabelecimentos: