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Madeira quer estar na linha da frente da qualidade
O Diretor Regional Adjunto de Finanças defendeu ontem que a Região quer ter um papel preponderante em matéria de qualidade no plano nacional. Rogério Gouveia falava na apresentação do manual referente ao Sistema de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço, numa iniciativa pioneira a nível nacional.
28-11-2017
Finanças
De acordo com o Diretor Regional Adjunto de Finanças, “a qualidade é, hoje, um dos principais fatores que nos distingue. É – digamos assim – o valor acrescentado a tudo aquilo que fazemos, a tudo aquilo que oferecemos. Por isso, este manual, que agora é lançado pelo Governo Regional, acaba por ser mais um passo importante na orientação para o caminho da qualidade e a excelência de serviço”.
Tal como afirmou, “desde a elaboração, em 2004/2005, da sua primeira estratégia para a Qualidade, que o Governo Regional tem demonstrado, no decurso destes anos, um forte empenho no sentido de dinamizar, sensibilizar e acompanhar a temática da Qualidade na Região, verificando-se, consequentemente, que esta atingiu patamares em termos de certificação de organizações extremamente positivos”.
Esta aposta na Qualidade por parte das Organizações, segundo Rogério Gouveia, “deve-se ao facto de considerarem a Qualidade como um dos fatores críticos de sucesso, a par do enfoque no cliente, na qualificação dos colaboradores e na aposta numa boa gestão empresarial”.
Em seu entender, “a Qualidade desempenha, deste modo, um papel fulcral, essencialmente nos casos de internacionalização, em que as nossas empresas se confrontam com padrões de qualidade muito mais elevados e exigentes”.
Face aos constrangimentos existentes, acrescentou o Diretor Regional Adjunto de Finanças, “tornou-se essencial prover uma focalização estratégica que permita maximizar os benefícios de um (necessariamente) mais reduzido leque de apostas e áreas de intervenção”.
A qualidade de serviço, acrescentou Rogério Gouveia, “emergiu, deste modo, como conceito chave a desenvolver, passando a Região a ambicionar ser “Líder a Nível Nacional e uma Referência Internacional em Qualidade de Serviço e Hospitalidade”.
Conforme referiu, “o Sistema de Reconhecimento da Qualidade de Excelência de Serviço, que hoje vai aqui ser publicamente apresentado, é pois uma iniciativa estratégica que visa contribuir para alcançar este desiderato”.
Em suma, resumiu, “com todas as iniciativas que temos desenvolvido e que pretendemos continuar a desenvolver e promover, pretendemos contribuir para a criação de uma verdadeira cultura da qualidade, exigência, otimismo e colaboração aos mais diversos níveis, pois tal tipo de atitude, devidamente enquadrado, será decisivo para que a Região se projete mais depressa e melhor na afirmação da liderança na Qualidade e em particular na Qualidade de Serviço e em Hospitalidade”.
Destacou, a este nível, “uma maior focalização estratégica deste novo manual em torno da Qualidade de Serviço e da Hospitalidade, fatores que, de resto, integram as principais fórmulas para o sucesso do Turismo na Madeira, que é, também, a nossa principal atividade económica”.
A Visão definida na Estratégia Regional para a Qualidade (2014-2020), tal como afirmou, “perspetiva a Madeira como uma Região de Excelência. Na prática, este manual deverá servir como guia para os procedimentos e forma de atuar”.
No âmbito da implementação desta Estratégia, coordenada pela Vice-Presidência do Governo Regional, através da Direção Regional da Economia e Transportes, relembrou o governante, “foram desenvolvidos pela Plataforma para a Qualidade e Excelência de Serviço, um modelo, um referencial de autoavaliação e um sistema de reconhecimento, que visam promover uma cultura de qualidade e excelência de serviço nas organizações madeirenses”.
Este manual, segundo referiu, “pretende, de alguma forma, alinhar procedimentos, atitudes e comportamentos, no sentido de alcançarmos um nível de excelência na prestação de serviços, que corresponda e supere as expetativas das pessoas, dos utentes, dos consumidores, da população que usufrui desses mesmos serviços”.
Hoje, disse Rogério Gouveia, “as pessoas têm um maior grau de exigência e, também por isso, um elevado grau de expetativas face aos serviços, à prestação de serviços, que passa não apenas pelo assunto que as levaram a interagir com este ou aquele “fornecedor” de serviços, mas também na forma como esse serviço é prestado”.
Nesta relação, disse, “impõe-se uma total disponibilidade de quem presta o serviço em colaborar com o seu interlocutor, de o ajudar a encontrar respostas e riscar do léxico de atendimento expressões como: “não foi esta seção”, “isso não é connosco”, ou “não sei como é que posso ajudá-lo”. É preciso ter sempre presente que se alguém se dirige a um serviço, seja pessoalmente, seja de outra forma não presencial (correio eletrónico ou telefone), é porque, de alguma maneira, ela considerou que nós a poderíamos ajudar. E se estão lá é para isso”.
Por outras palavras, sintetizou Rogério Gouveia, “muitas vezes, a qualidade do serviço não tem nada a ver com o espaço, ou condições de atendimento, mas sim com a atitude, com a forma como é prestado o serviço. Por isso, quanto mais adequada for a resposta, quanto mais próximo estivermos das expetativas de quem procura os nossos serviços – sejam eles públicos ou privados –, mais eficientes seremos. Com a certeza de que haverá, também, maior produtividade e retorno por parte daqueles que nos procuram”.
Porque, enfatizou Rogério Gouveia, “não tenhamos dúvidas de que quanto melhor o serviço prestado, quanto mais qualidade tiver o serviço, melhor vai ser o retorno, numa cadeia de qualidade, de quem procura o serviço, mas também de quem o presta. A qualidade é, nesse sentido, um caminho que não é para o futuro, porque temos de o trilhar, agora, no presente, se queremos garantir um futuro com qualidade, não só de serviços, mas também com qualidade de vida. Porque, pessoas bem servidas, satisfeitas com o serviço, e prestadores de serviços realizados pela eficiência, acabam também por ter melhor qualidade de vida”.
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